Sete perguntas para fazer ao seu fornecedor de TI antes de assinar

Proposta de TI é fácil de comparar pelo preço e difícil de comparar pelo resto. As perguntas abaixo não exigem conhecimento técnico de quem pergunta, e as respostas dizem quase tudo.

1. Qual é o prazo de resposta para um incidente crítico, e o que acontece se vocês não cumprirem?

Prazo sem consequência é intenção, não compromisso. Pergunte onde isso está escrito no contrato e qual é a penalidade. Se não houver penalidade, não há prazo.

2. Quem atende: time próprio ou terceirizado?

Não existe resposta certa, existe resposta clara. O que não pode é descobrir, no meio de uma crise, que quem atende não responde pelo que foi prometido.

3. Quando o problema envolve outro fornecedor, quem assume?

É aqui que a maioria das operações trava. Link de internet, ERP, impressora fiscal e firewall costumam ser de empresas diferentes, e cada uma aponta para a outra. Pergunte, com essas palavras: se o problema for do fornecedor X, vocês falam com ele ou eu falo?

4. O chamado fecha por tempo ou por solução?

Muita empresa de TI fecha chamado por prazo para não estourar indicador. O cliente reabre no dia seguinte e o número continua bonito. Pergunte como o chamado é encerrado e peça para ver um relatório real.

5. Que relatório eu recebo, e em que linguagem?

Peça para ver um relatório de outro cliente, com os dados ocultos. Se ele for uma lista de siglas, você vai pagar sem saber o que recebeu. Relatório bom responde a três perguntas: o que foi feito, o que melhorou e o que vem a seguir.

6. O que não está incluído?

A pergunta mais importante da lista e a que menos se faz. Peça a lista do que fica de fora e quanto custa cada item quando precisar. Contrato barato com escopo estreito sai caro na primeira emergência.

7. Como é a saída?

Pergunte o que acontece se a empresa decidir trocar de fornecedor: quem entrega as senhas, a documentação, os acessos e em quanto tempo. Fornecedor que trava a saída trava também a negociação.

Quem responde bem a estas sete perguntas costuma cobrar mais. E costuma custar menos.

Um teste final

Depois de ouvir as respostas, repita cada uma com suas palavras e pergunte se entendeu certo. Fornecedor que se irrita com isso na venda vai se irritar muito mais no suporte.